La nouvelle édition des « Trophées de la Qualité Bancaire » a récemment révélé les lauréats 2016/2017. Issue d’un questionnaire de 134 questions adressé à 4290 Français, c’est une étude qui permet de définir la perception de ceux-ci quant à la qualité des services de leur banque principale. C’est une mesure de satisfaction se basant sur six principaux thèmes : le conseiller au quotidien, l’agence bancaire, le site internet, le conseiller « projets de vie », le service client à distance ainsi que l’application mobile.

Les français sont satisfaits des services de leur banque

Cette édition de 2017 des « Trophées de la Qualité Bancaire » a permis de voir que le niveau de satisfaction des Français est toujours élevé quant à la banque où leur revenu est domicilié et avec laquelle ils effectuent la plupart de leurs opérations bancaires au quotidien. En effet, 79,6 % des Français sont satisfaits des services de leur banque. C’est un nombre qui reste stable par rapport à l’année 2016 durant laquelle il était de 79,0 %. C’est une satisfaction que l’on retrouve plus élevée auprès des banques en ligne avec 87,7 % de satisfaction contre 78,9 % pour ce qui est des banques traditionnelles. On peut noter aussi que parmi les banques traditionnelles, les banques mutualistes sont mieux perçues par leurs clients (80,4 % de satisfaction) que les banques commerciales (77 %). Dans cette édition, le principal critère de qualité pour les Français est le site internet de leur banque.

L’agence bancaire et la relation avec le conseiller

Depuis quelques années, leur nombre ne cesse de baisser à cause d’une fréquentation réduite. Toutefois, les agences bancaires ainsi que la relation entretenue avec le conseiller sont au centre du modèle. Environ 84 % des Français prennent un rendez-vous dans leur agence au moins une fois par an (avec toutefois une baisse de 2,4 % par rapport à 2016). Le taux de satisfaction des clients quant à leur agence est de 78 %, il n’a pas changé depuis l’édition précédente.  Le principal reproche qui s’adresse aux agences bancaires réside dans leurs horaires d’ouverture. Les compétences ainsi que le rôle du conseiller bancaire conduisent à un taux de satisfaction qui s’élève à 77 % (79 % pour les banques en ligne).

L’importance du site web

Deux tiers des Français consultent leur compte sur le site web de leur banque au moins une fois par semaine. C’est un nombre quasiment identique pour les clients des banques en ligne que les clients des banques traditionnelles. Un Français sur cinq consulte son compte via Internet au moins une fois par jour. Cette tendance justifie le déploiement des services en ligne dans le secteur de la finance, comme les FinTech, les banques et organismes de crédit (prêt affecté, prêt personnel, crédit renouvelable) uniquement en ligne.

En revanche, 10 % des clients des banques de réseau ne consultent jamais leur compte par le biais du site web. L’option la plus importante pour les personnes interrogées est la possibilité d’accéder à un historique des opérations plus complet sur les opérations de son compte (70 % disent être intéressés par cette fonctionnalité). En fin de compte, on retrouve un taux de satisfaction de 89,6 % pour les banques en ligne contre 85,5 % pour ce qui est des banques de réseau.